一、确认问题根源

在正式投诉前需排除用户端设备故障，建议执行以下操作：

1. 重启光猫与路由器，观察故障指示灯状态
2. 使用Speedtest等工具进行多时段网速测试
3. 询问同小区用户是否存在类似断网现象

二、保留关键证据

有效投诉需提供完整证据链：

• 连续3天以上的断网时间记录表
• 测速结果截图（标注测试时间与设备）
• 光猫异常指示灯的视频记录
• 客服通话录音（需提前告知对方）

三、官方投诉渠道

推荐采用组合式投诉策略：

1. 拨打广电全国客服热线96599
2. 通过微信公众号提交书面投诉工单
3. 访问营业厅要求书面受理凭证

四、升级投诉策略

若7个工作日内未解决，可启动升级投诉：

• 向当地通信管理局提交书面材料
• 通过工信部投诉平台提交电子工单
• 联合受影响用户集体投诉

五、注意事项

投诉过程中需特别注意：

• 每次沟通记录具体处理人员工号
• 要求书面回复处理结果及补偿方案
• 超过15日未解决可主张违约金赔偿