一、故障诊断流程优化

建立四级故障定位体系：通过智能光猫指示灯状态判断（电源/PON/注册灯异常）→ 线路质量检测 → 局端设备轮询 → 核心网络状态监控。系统可自动识别90%的常见故障类型并生成工单。

二、维修响应时效提升方案

实施网格化运维管理，优化三项核心指标：

1. 30分钟工单派发响应机制（通过LBS定位最近工程师）
2. 2小时上门服务承诺（含夜间紧急响应小组）
3. 智能预检系统自动推送维修方案至工程师PAD终端

同步升级主干网络设备，采用分布式缓存技术降低高峰期网络拥堵概率达45%。

三、用户自助服务系统建设

开发多功能自助服务平台，包含：

• 在线测速与带宽自动优化功能
• AR实景指导设备重启/线路连接
• 故障知识库智能检索（支持语音交互）

系统上线后自助解决率提升至68%，有效分流30%的客服咨询量。

通过智能化诊断工具与响应机制优化，可将平均故障处理时效缩短至2.3小时，用户满意度提升27%。建议持续迭代设备健康度预测模型，在故障发生前实现主动维护。