一、用户遭遇的典型困境
2023年广东某用户在升级广电宽带服务后，遭遇网速断崖式下降，刷视频卡顿、图片加载失败成为常态。更令人震惊的是，当用户申请注销时被告知需履行”36个月合约期”，而协议单上并无本人签字。类似案例显示，运营商通过赠送电话卡等附加服务变相延长合约期限，导致用户陷入被动。
二、合约陷阱：谁在设置枷锁
运营商常用三类手段锁定用户：
- 口头承诺升级免费，实际绑定隐性合约
- 利用设备更换名义收取服务费，变相延长协议期
- 在未明确告知情况下激活增值服务
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 合约纠纷 | 48% |
| 网络质量 | 32% |
| 服务响应 | 20% |
三、服务中断的技术困局
广电宽带用户频繁遭遇网络中断，其根源在于：
- 老旧线路改造滞后，部分地区仍使用铜缆传输
- 独家接入协议限制其他运营商进入
- 维护人员配备不足，故障响应超48小时
四、维权困境中的法律盲区
《民法典》第五百七十七条虽明确违约责任，但运营商常以”不可抗力”或”第三方责任”推诿。用户面临双重困境：电子协议举证困难、客服系统推诿扯皮。建议采取三步维权法：①保存通话录音和工单记录；②向通信管理局书面投诉；③涉及金额超5000元可提起民事诉讼。
服务中断纠纷本质是运营商垄断优势与用户权益保护的失衡。需建立第三方服务质量监测平台，强制运营商公示网络负载数据，并修订《电信条例》强化电子协议签署规范。消费者选择套餐时应要求书面确认关键条款，警惕”免费升级”话术陷阱。
