广电宽带用户投诉激增，服务质量何解？

投诉现状与核心矛盾

2024年第四季度以来，广电宽带用户投诉量同比激增62%，主要集中于网络速度不稳定、收费争议、客服响应效率低下三大领域。典型案例显示，部分用户遭遇网页无法加载、视频通话卡顿等基础功能失效问题，且投诉处理周期长达15个工作日。

服务质量问题溯源

• 网络基建滞后：部分地区仍采用光纤+同轴电缆混合组网，高峰期网络拥堵严重
• 服务流程缺陷：客服缺乏技术权限，工单系统存在虚假闭环现象
• 资费透明度不足：收费标识不显著，退订流程复杂化

系统性解决路径

1. 建立分级响应机制：48小时内完成网络故障定位，72小时提供解决方案
2. 推行服务可视化：在用户账户页面实时显示带宽使用状态与修复进度
3. 实施客服赋能计划：授予一线人员工单闭环权限，缩短决策链条

未来转型方向

广电网络需突破传统电视服务思维，加大5G网络融合建设投入，通过AI诊断系统实现90%常见故障自动修复。差异化服务方面，可开发低延迟电竞专线、4K直播套餐等细分产品，形成与三大运营商的错位竞争。

破解投诉困局需构建技术升级与服务优化双轮驱动体系，建议广电网络设立用户权益保障专项基金，将投诉解决率纳入地市分公司KPI考核，通过季度服务质量白皮书强化社会监督。