一、故障处理流程

广电宽带用户遭遇网络故障时，建议按照以下顺序处理：

1. 记录故障现象及发生时间（如：连续3天晚高峰断网）
2. 保存光猫/路由器异常状态的照片或测速截图
3. 拨打广电客服热线（如96599）报修并获取工单编号

二、联系运营商

根据《电信条例》规定，用户应优先通过所属运营商解决问题：

• 拨打广电全国客服电话报障，要求48小时内上门检修
• 通过广电官网/APP提交工单并保留截图
• 若普通客服未解决，可要求转接高级客服处理

三、工信部门投诉

经运营商沟通未果时，可向工信部门申诉：

• 访问工信部官网「电信用户申诉受理中心」在线提交投诉
• 拨打12381公共服务电话或12300申诉专线
• 需提供工单编号、沟通记录等证明材料

四、其他维权途径

特殊情况下可采取补充措施：

• 向当地消费者协会（12315）投诉费用争议问题
• 涉及合同纠纷可寻求法律援助
• 通过通信管理局官网提交区域性服务投诉