一、问题快速诊断与自助排查

发现网络异常时，建议优先进行基础排查：检查宽带账户状态是否欠费或到期、观察光猫/路由器的指示灯是否正常(绿灯表示正常，红灯需报修)、使用多设备测试网络问题。若出现错误代码，可针对性处理：

• 691代码：核对账号密码准确性，联系96123查询账户状态
• 769代码：检查本地网络连接，重启路由器和终端设备

二、官方投诉热线使用技巧

广电宽带全国统一客服热线为96599，拨打时应注意：

1. 准备宽带账号、身份证号等验证信息
2. 清晰描述故障现象及发生时间(如”连续3天晚高峰断网”)
3. 明确要求生成工单并索取12位投诉编码
4. 对未解决问题可要求转接高级客服专员

三、多层级投诉渠道组合应用

当常规投诉未获满意处理时，可组合使用以下渠道：

四、注意事项与时效保障

投诉过程中需保留宽带测速截图、设备状态照片、通话录音等证据。根据《电信服务质量规范》，运营商应在48小时内响应故障报修，72小时内完成修复。特殊时段可要求运营商提供临时流量补偿方案。