广电宽带投诉如何正确维权？

一、前期证据收集与问题定位

有效投诉始于完整证据链的建立，用户需分类整理以下材料：

• 网络质量异常证明：连续3日高峰时段测速截图（推荐Speedtest工具）及设备指示灯异常影像
• 费用争议凭证：包含异常扣费的银行流水、套餐合同条款对比表
• 沟通记录存档：客服工单编号、通话录音（需提前告知录音）及线上投诉截图

二、分级投诉实施流程

1. 基础投诉层：拨打广电全国客服热线(如96599)要求生成投诉工单，或通过官方APP提交电子工单
2. 升级处理层：未获满意答复时，7个工作日内向省通信管理局提交书面申诉
3. 紧急响应层：涉及违规收费问题可直接拨打12315热线启动行政监管程序

三、升级维权操作指南

当常规渠道失效时，可采取以下法律手段：

通过国家广电总局官网「公众参与」板块提交投诉可获得跨区域协调支持，该平台要求48小时内响应投诉。

维权过程中需坚持「三步走」原则：前期完整取证、中期有序推进、后期依法追责。特别注意工信部投诉需在运营商首次回复不满15日后提交，并附上完整证据链扫描件。涉及群体性维权时，可联合向市场监管总局提交集体申诉。