广电宽带客服为何推诿用户网络故障报修？

一、部门权责划分不清

广电网络客服部门普遍存在权责边界模糊问题，部分客服仅承担信息转达职能。如用户反映宽带故障时，常被告知需等待上级部门派单，而基层维修人员又缺乏直接处理权限。这种分层管理模式导致：

• 客服无法实时查询维修进度
• 故障处理需跨部门流转
• 用户诉求被多环节稀释

二、维修资源调配不足

多地广电网络存在维修人员与用户需求不匹配的情况。典型案例显示，用户半年内报修4次仍未彻底解决网络故障，维修人员仅进行基础设备重启等临时性处理。关键矛盾体现在：

1. 光纤改造滞后于用户增长
2. 技术培训未覆盖新型设备
3. 应急响应机制缺失

三、硬件设施老化严重

广电网络设备更新周期过长，多地仍在使用2018年部署的机顶盒设备。用户投诉显示，使用旧机顶盒会导致：

• Wi-Fi信号频繁中断
• 节目回看功能失效
• 光纤接口不兼容

某地营业厅甚至出现新旧设备混用情况，维修人员坦言”旧设备返厂升级后重新投放”。

四、服务流程存在缺陷

故障处理流程缺乏标准化规范，具体表现为：

典型案例显示用户报修后连续三天未获联系，客服仅重复催促工单，部分工单甚至被篡改处理结果。

广电宽带客服推诿现象本质是管理体系滞后于服务需求的集中体现。需通过明确部门权责、建立设备更新基金、引入第三方监督等方式重构服务体系。值得关注的是，拨打市政府热线的用户较易获得实质解决方案，这为服务改进提供了突破口。