一、广电宽带报修问题集中爆发
近年广电宽带用户集中反映通过官方保障电话96655报修后，普遍遭遇服务响应迟滞。典型案例显示：洛阳用户2023年11月报修宽带故障后，连续72小时未获技术人员联系；另有用户2024年8月投诉电视信号故障，多次致电后仍拖延半个月才解决。此类事件暴露出报修系统存在服务断层。
二、96655报修失效的深层原因
通过分析用户投诉案例，可归纳以下症结：
- 派单机制缺陷：客服系统缺乏工单追踪功能，导致维修需求积压
- 技术资源不足：部分地区维护人员与用户数量比例失衡，高峰期响应延迟超72小时
- 内部管理漏洞：存在工单被擅自关闭、套餐变更未告知等违规操作
三、用户维权路径与解决建议
遭遇报修推诿时建议采取以下措施：
- 多渠道投诉：通过工信部申诉平台（官网入口）与12315热线同步投诉
- 证据保全：保存通话录音、报修时间截图及网络测速记录
- 法律追责：依据《电信条例》第四十条，可主张减免故障期间费用
当前广电宽带服务体系亟需建立工单追踪系统，建议参照移动运营商设置48小时响应倒计时机制，同时加强省级服务监管。用户应提高证据意识，善用多渠道维权工具推动问题解决。
