事件背景与用户遭遇
自2022年起，广东广电网络在多地进行光纤改造工程，但部分用户反映存在强制断网逼迫升级现象。佛山顺德用户遭遇断网后被告知“旧线路无限期维修”，需付费升级光纤设备才能恢复服务；东莞用户则被以“线路老化”为由拒绝维修，强制要求升级套餐。这类事件涉及区域包括顺德、东莞、博罗等多个城市。
强制升级的典型手段
- 技术性断网：通过中断原有铜轴线路信号，迫使用户接受光纤升级
- 模糊收费条款：以“免费试用”名义捆绑36个月合约期，后期强制收费
- 维修不作为：维修人员直接宣称“只装新不修旧”，拒绝履行售后义务
- 套餐绑架：将基础电视服务与上网功能强制捆绑，抬高资费标准
消费者维权难点
用户维权面临三重困境：一是运营商以“市政工程”名义规避责任；二是维修记录与通话录音难以固定证据；三是客服、维修、营业厅多方说辞不一，博罗县案例显示工作人员擅自添加未签字的协议条款。更有个别案例显示，用户需支付898元设备费才能退回基础套餐，形成消费闭环陷阱。
整改建议与结论
建议建立三方面保障机制：①明确新旧设备过渡期，禁止非必要断网；②公示光纤改造收费标准及法律依据；③设立第三方监督渠道处理服务纠纷。当前运营商利用技术优势实施变相强制消费，已违反《消费者权益保护法》第九条自主选择权规定，亟需监管部门介入规范市场秩序。
