一、服务响应延迟问题突出
用户报修网络故障后，维修人员响应时间普遍超过24小时，恶劣天气等特殊情况下服务响应更显滞后。有用户反映断网一天一夜未获处理，最终通过私人关系才获得上门服务。客服热线常以”高峰期用户多”等理由推脱，缺乏实质性解决方案。
二、业务办理流程复杂低效
营业厅业务办理存在多项流程缺陷：
- 注销业务需满足36个月协议期，但协议签署过程存在诱导消费嫌疑
- 线上/线下服务渠道衔接不畅，销户申请常被”踢皮球”
- 升级服务时捆绑销售电话卡，未明确告知资费细则
三、售后维护服务推诿拖延
维修人员存在推卸责任现象，常见处理方式包括：将网络卡顿归咎于用户设备老旧，要求自费更换路由器；对光迁升级后的网络问题以”检测正常”搪塞。服务记录显示，2023年9月光迁升级投诉处理满意度不足40%。
四、用户投诉处理机制缺失
客服系统存在三大缺陷：
- 地方营业厅与客服中心权责不清，工单处理常现虚假回复
- 投诉处理周期超过72小时占比达65%，远超行业平均水平
- 费用争议处理缺乏追溯机制，二次扣费问题频发
服务流程碎片化与权责划分不明晰是导致服务效率低下的主因。需要建立统一的标准化服务体系，完善线上服务功能，强化地方营业厅的问责机制，特别是在故障响应时效、业务透明度、投诉处理等关键环节进行系统性优化。
