一、深耕客户服务：口碑积累的笨办法
山东广电网络集团通过”以客户为中心”的服务理念，建立了一支扎根基层的客户经理队伍。在日照岚山区，54岁的老崔15年坚持上门服务，手把手教会用户使用光纤宽带，其片区2024年实现用户保有率100%、宽带增长12%。年轻客户经理小苏则凭借24小时响应机制，在山东路片区实现电视保有率104.8%、宽带保有率137.9%的突破，通过快速处理路由器误操作等非广电网络问题赢得信任。
二、光纤网络升级：体验提升的硬支撑
2024年全省光纤宽带用户达4542.5万户，占固定宽带用户的93.8%。广电网络重点推进光纤入户工程，在已完成改造的村庄，一线人员通过”安装+培训”组合服务，让用户直观感受网络提速带来的便利。日照分公司在光纤改造区域实施”体验式营销”，通过对比改造前后的网速测试，提升用户感知度。
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 固定宽带用户 | 4844.2万户 |
| 光纤用户占比 | 93.8% |
| 100M以上用户 | 98.0% |
三、差异化竞争：服务与技术双轮驱动
面对电信运营商竞争，广电网络采取三大策略：
- 主动运维体系：建立2270户/客户经理的网格化服务标准
- 超高清内容布局：推进4K/8K入户计划，建设5G高新视频实验园区
- 惠民政策实施：为65岁以上老年人、残疾人群体提供免费安装服务
四、典型案例解析：三位标杆的实践密码
2024年广电网络涌现多个标杆案例：
- 日照王保峰：电视保有率113.52%，宽带102.59%
- 青岛5G实验园区：开发LED沉浸式影院等创新应用
- 临沂应急广播：覆盖24.3万终端形成服务网络
山东广电宽带2024年用户保有率双超100%，源于”服务下沉+技术升级+政策创新”的三维突破。通过网格化服务体系解决”最后一公里”服务痛点，依托光纤改造和超高清战略提升产品竞争力，叠加特殊群体优惠政策形成差异化优势，构建了可持续的用户增长模式。
