一、故障初步排查
遇到宽带故障时，建议先进行基础排查：检查光猫指示灯状态（正常应为绿色常亮），重启光猫与路由器设备，确认是否欠费停机。保留设备异常时的照片/视频证据，记录具体断网时间与频率。
- 错误678：光信号丢失
- 错误651：远程计算机无响应
二、联系官方客服
定西广电用户可通过以下方式报修：
- 拨打24小时客服专线96956，按语音提示选择”宽带报修”
- 通过”广电网络”微信公众号提交电子工单，需上传故障证据截图
- 前往当地营业厅办理加急处理（携带身份证件）
通话时要求记录工单编号，并明确告知”根据《电信条例》要求48小时内修复”。
三、外部投诉渠道
若48小时未解决可向监管部门投诉：
- 工信部申诉网站（提交宽带账号、故障时间轴、工单记录）
- 甘肃省通信管理局0931-8729001（工作日9:00-17:00）
- 全国12315平台（选择”互联网服务投诉”类别）
四、法律维权途径
对于超72小时未修复的严重故障，可依据《消费者权益保护法》主张赔偿：
- 向定西市消费者协会提交书面投诉（附缴费凭证）
- 通过律临平台获取专业律师咨询（保留所有沟通记录）
- 向人民法院提起服务合同违约诉讼
建议采用”阶梯式投诉”策略：先通过官方渠道报修，48小时未解决则启动监管部门投诉，必要时运用法律手段维权。保留光猫异常指示灯、客服通话录音、网络测速记录（建议每小时截图）等关键证据。
