一、问题确认与证据收集

网络故障申诉前需确认故障类型，建议连续3天记录晚高峰时段（19:00-22:00）的异常表现。使用Speedtest等工具在不同时段进行5次测速，保存包含时间水印的截图。拍摄光猫/路由器的异常指示灯状态，收集近3个月缴费记录和合同复印件。

二、官方渠道沟通步骤

优先拨打广电全国客服热线（如96599），要求生成带有编号的投诉工单。若48小时内未收到反馈，通过微信公众号提交书面投诉，建议采用以下结构化表述：

1. 故障现象：描述具体断网时段及频率
2. 已采取措施：列举重启设备等自查步骤
3. 诉求：明确要求赔偿或解决期限

每次沟通记录客服工号及承诺内容，作为后续维权依据。

三、升级投诉途径

当常规投诉无效时，登录工信部电信用户申诉受理中心官网，按以下流程提交材料：

• 上传合同关键页扫描件
• 整理时间轴清晰的投诉记录表
• 附专业技术机构出具的检测报告（可选）

需注意申诉内容需包含15日内与企业沟通未果的证明，工信部将在30个工作日内介入处理。

四、法律维权路径

针对资费争议等复杂问题，可向当地通信管理局提交行政投诉，或通过司法途径解决。建议优先采用仲裁方式，需准备：

1. 双方签字的服务协议
2. 网络服务质量检测证明
3. 经济损失核算清单

诉讼前建议先向消费者协会申请调解，保留所有书面回复作为证据链。