如何通过96195投诉广电宽带故障？

一、投诉前准备事项

在拨打广电宽带客服热线96195前，需做好以下准备工作：

• 记录故障发生时间和具体表现（如断网时段、网速数值）
• 拍摄光猫/路由器指示灯状态的照片或视频
• 准备宽带账号、身份证号等身份验证信息
• 保存近三个月的缴费记录和合同文件

二、拨打96195操作流程

接通广电宽带专属服务热线后，按以下步骤操作：

1. 选择语音菜单中的「故障申报」选项
2. 向客服描述故障现象时需包含：
   • 具体断网时间段（如连续3天晚8点断线）
   • 已尝试的自行处理方法（重启设备等）
3. 要求生成电子工单并获取12位投诉编号
4. 确认预计修复时间和服务承诺

三、投诉后跟进处理

提交投诉后需注意以下关键节点：

• 24小时内保持电话畅通接收维修人员联系
• 通过微信公众号「山东广电网络」查询处理进度
• 维修完成后要求出具服务工单确认书
• 如超时未解决可申请延长服务期限

四、升级投诉渠道

当通过96195未达成有效处理时，可依次选择：

1. 向市级广电网络公司提交书面投诉
2. 通过工信部电信用户申诉平台在线申报
3. 拨打12315消费者服务热线反映情况

通过96195投诉广电宽带故障时，完整的证据链和规范的沟通流程是保障权益的关键。建议优先通过官方渠道协商解决，同时注意保留服务承诺记录作为后续维权依据。对于复杂纠纷建议同步向工信部提交书面投诉材料。