一、问题确认与证据准备
投诉前需明确问题类型并收集完整证据，包括：
- 网络质量类：断网时间记录、第三方测速截图（如Speedtest）
- 费用争议类：套餐合同、异常扣费账单
- 服务态度类：客服录音（需提前告知）、工单编号截图
二、官方渠道投诉步骤
- 拨打广电客服热线（如96599），要求生成投诉工单
- 通过微信公众号或APP提交电子工单，注明问题详情
- 跟进处理进度，要求7个工作日内书面答复
若官方渠道未在48小时内响应或处理结果不满意，可向工信部申诉
三、工信部申诉流程
- 访问工信部官网（yhssglxt.miit.gov.cn），点击“用户申诉”
- 选择“已向企业投诉”且“未获满意答复”选项
- 上传合同、测速报告等证据附件（单个文件≤5MB）
- 填写诉求描述，要求明确整改或赔偿方案
微信渠道可通过“工信部12300”公众号提交申诉，需填写15天前的投诉日期以激活正式流程
四、投诉注意事项
- 同一问题勿重复提交申诉，避免触发绿色通道
- 涉及《电信用户申诉处理办法》的争议需提供运营商书面回复
- 重大服务质量问题可同步提交至省级通信管理局
通过官方渠道与工信部申诉相结合的方式，可提升广电宽带投诉处理效率。建议优先完成企业投诉前置程序，申诉时附详实证据材料，并保持通讯畅通以便监管部门回访
