一、投诉前的证据准备
有效投诉始于完整的证据链收集，建议记录以下三类关键材料：
- 服务异常记录：包含断网时间、频率及具体表现的日志表
- 沟通凭证：客服通话录音（需提前告知）、线上聊天截图等
- 设备状态证明：拍摄光猫/路由器异常指示灯的视频或照片
二、官方投诉渠道操作
通过以下层级化渠道进行投诉，建议保留所有沟通记录：
- 电话投诉：拨打吴江广电专属客服号（如96599）要求生成工单
- 线上提交：通过官网/APP投诉入口上传图文证据
- 线下申诉：携带合同原件至广电营业厅要求书面受理回执
三、监管部门投诉路径
若7个工作日内未获解决，可向以下监管机构申诉：
| 监管部门 | 联系方式 | 受理范围 |
|---|---|---|
| 江苏省通信管理局 | 025-12300 | 服务质量监管 |
| 苏州市消保委 | 0512-12315 | 消费纠纷调解 |
申诉材料需包含前期投诉记录及证据副本
四、投诉后的跟进策略
建立系统化跟进机制保障处理效率：
- 每周至少2次主动询问处理进展
- 要求客服提供处理人员的直接联系方式
- 争议金额超5000元可咨询律师启动司法程序
通过阶梯式投诉策略（企业内诉→行政监管→法律救济）可显著提升处理效率，建议优先采用书面形式固定投诉内容，同时注意30日内的法定处理时效
