刘隔广电宽带2024年整改方案用户体验提升路径
一、技术基础设施全面升级
通过部署新一代光纤传输设备和智能光分配网络，实现全区域千兆宽带覆盖。采用DOCSIS 3.1技术标准将网络传输容量提升3倍，用户端实测速率达到承诺带宽的98%以上。重点区域部署Wi-Fi 6双频路由器，支持5GHz频段用户优先接入策略，有效降低多设备并发时的信号干扰。
| 指标 | 整改前 | 整改后 |
|---|---|---|
| 平均下载速率 | 85Mbps | 920Mbps |
| 网络延迟 | 28ms | 9ms |
| 月均故障率 | 2.3% | 0.6% |
二、内容服务多维优化
构建”基础+增值”内容服务体系，重点提升三大核心体验：
- 推出8K超高清直播频道，配套全景声效技术支持
- 建立智能推荐系统，基于用户画像实现内容精准推送
- 开发家庭媒体中心功能，支持多终端内容无缝续播
实施内容质量分级认证制度，对合作CP/SP建立动态评估机制，淘汰用户满意度低于80%的内容供应商。
三、服务流程智能再造
重构用户服务触点形成闭环管理体系：
- 装机预约时段精确至1小时窗口期
- 故障申报响应时效缩短至15分钟
- 推行电子工单系统实现服务过程可视化
- 建立服务质效追溯机制
开发智能诊断工具，用户可通过微信小程序自主检测75%以上常见网络故障，系统自动生成修复方案。
通过技术、内容、服务三位一体的系统性改造，形成以用户体验为核心的价值创造链。实测数据显示整改后用户NPS值提升27个百分点，投诉率下降63%，形成可复制的智慧广电网络改造范式。
