事件背景与用户遭遇
2023年11月至2025年间，多地广电宽带用户反映报修后超过72小时未获响应。典型案例显示，用户通过官方热线96266报障后，客服仅承诺24小时内联系，实际却出现连续三天无人问津的情况，导致家庭网络持续中断。类似问题在2024年中国移动用户投诉中亦有体现，显示宽带服务响应延迟已成行业痛点。
72小时未响应的潜在原因
- 运维资源配置不足：广电网络在农村地区覆盖率提升后，未同步扩充维修团队规模，导致工单积压
- 服务响应机制缺陷：缺乏有效的工单追踪系统，客服与维修部门存在信息断层
- 第三方因素制约：光缆被施工破坏等外部问题，需协调多部门处理
用户可采取的维权路径
- 向运营商提交书面投诉，要求书面承诺维修时限
- 通过通信管理局官网提交服务投诉工单
- 收集报修记录、断网截图等证据发起民事诉讼
行业服务标准对比
| 运营商 | 城区承诺 | 农村承诺 |
|---|---|---|
| 中国广电 | 24-48小时 | 48-72小时 |
| 中国移动 | 8小时响应 | 24小时响应 |
| 中国电信 | 12小时上门 | 36小时上门 |
数据显示广电的响应标准明显低于行业平均水平，特别是在农村区域，其承诺时效已达竞争对手的三倍。
宽带服务响应延迟的本质是服务能力与用户增长失衡所致。建议广电网络建立智能化运维调度系统，并引入第三方服务监督机制。用户遭遇超时未处理时，应主动通过多渠道留存证据，运用《电信条例》等法规维护自身权益。
