一、问题背景与现象
近期乐清广电宽带用户在续费时频繁遭遇原套餐无法延续的问题，主要表现为：合约到期后APP端提示“参数不合法”无法变更套餐，客服以系统限制为由拒绝办理，部分用户被强制升级至高价套餐。这种现象引发大量投诉，用户质疑运营商存在单方面修改协议条款的行为。
二、续费原套餐受阻原因分析
通过案例梳理发现，主要存在以下四类原因：
- 运营商策略限制：为推广新套餐，系统故意隐藏原套餐选项，需停用宽带满三个月后才能以“新装”身份申请优惠
- 合约期绑定规则：促销套餐存在12-24个月合约期，到期后自动恢复标准资费且无法中途变更
- 系统功能缺陷：部分续费渠道未同步更新资费库，导致出现“渠道参数不合法”等报错
- 首充活动冲突：原套餐绑定首充优惠未退订，直接影响新套餐生效
三、用户应对解决方案
建议用户按以下步骤维护权益：
- 通过10099客服热线要求工单追踪，明确告知《电信条例》第四十条关于用户自主选择权规定
- 登录工信部申诉平台提交书面投诉材料，需包含合约协议、缴费凭证等证据
- 临时解决方案：停用宽带满三个月后以新用户身份重新办理
- 技术自查：确认是否已完成首充活动退订及APN参数重置
四、运营商服务改进建议
为化解此类纠纷，建议广电完善以下服务机制：
| 改进方向 | 具体措施 |
|---|---|
| 系统透明度 | 在合约到期前30天推送资费变更提醒 |
| 服务延续性 | 保留原套餐续费通道至少6个月 |
| 投诉处理 | 建立48小时专项响应机制 |
该问题暴露出广电在套餐管理机制和客户服务响应方面存在明显短板。用户可通过法律途径维护权益，同时运营商需加快资费公示系统和续约流程的规范化改造，避免因系统缺陷导致的服务纠纷。
