一、投诉概况

自2022年以来，临海广电宽带用户持续反映以下主要问题：

• 网络速度未达承诺标准，尤其在高峰时段出现卡顿、断连
• 客服人员重复推诿，处理时效超过48小时
• 维修人员服务态度恶劣，要求用户自行更换设备

2024年10月数据显示，涉及网络质量的投诉占比达67%，服务态度问题占29%。

二、处理进展

截至2025年3月，运营商采取以下应对措施：

1. 建立24小时技术响应团队，承诺72小时内上门检测
2. 在用户协议中新增网速保障条款，违约可申请补偿
3. 开通线上投诉快速通道，缩短客服响应时间

但据2025年1月用户反馈，仍有23%的投诉未在承诺时限内解决。

三、用户反馈

近期典型案例显示：

• 某用户经历6次重复报修，历时28天才完成网络优化
• 二次实名验证未告知导致断网，引发服务争议
• 线下营业厅推诿基站问题，要求用户自行检测线路

四、后续措施

运营商公布2025年第二季度改进计划：

1. 4月起实施网络质量月度公示制度
2. 5月底前完成主城区基站扩容升级
3. 建立服务质量保证金制度，违约先行赔付