扣费争议典型案例
近期中山广电宽带用户频繁投诉扣费异常，主要表现为以下三类场景：
- 未经确认的套餐开通：用户仅接听推销电话后即被开通增值服务，如提速套餐扣费300元；
- 隐性功能自动解锁：原套餐童锁功能被擅自解除，导致2024-2025年间产生614元超额扣费；
- 系统自动划扣异常：未签订纸质协议的192号段电话卡，出现账户资金被划扣且无法线上销户。
其中2024年9月发生的账户自动扣费事件，用户直至收到短信才知晓200元资金被划转。
扣费未明示的根源分析
通过投诉案例可梳理出三大核心问题：
- 告知义务缺失：推销过程中未明确说明服务条款，存在”到期自动销户”等误导性话术；
- 技术手段滥用：利用系统预设扣费规则，在用户未二次确认情况下执行划款；
- 服务协议漏洞：套餐变更需解除多重优惠捆绑，实际形成隐形消费陷阱。
根据《消费者权益保护法》第九条，运营商行为已涉嫌侵犯消费者知情权和选择权。
用户维权困境与应对建议
当前维权流程存在双重障碍：客服常以”系统设定”为由推诿，仅承诺部分退费；投诉处理周期长达数月，如2025年1月投诉案例直至3月仍未完全解决。建议采取以下措施：
- 保留通话录音、短信等电子证据；
- 通过12315平台提交书面投诉材料；
- 要求运营商提供完整服务协议及扣费依据。
2025年3月最新进展显示，部分用户通过行政投诉已追回70%以上误扣款项。
中山广电宽带扣费争议暴露出现行通信服务监管盲区，需建立套餐开通双重确认机制，规范电子协议签署流程，同时完善第三方争议调解平台，从根本上杜绝”沉默扣费”现象。
