中国广电宽带客服回应迟缓，用户退款诉求何以难解？

一、退款流程复杂冗长

西安用户办理广电网络销户时，被要求提交支付凭证并等待4-5个月退款周期，账户余额却显示实时扣费能力。类似案例中，移动宽带用户遭遇设备号不一致导致的退费拖延，100元押金经数月交涉仍未退还。退款流程存在明显双标：扣费实时生效，退款却需层层审批，暴露出资金管理机制的不透明性。

二、客服权限不足推诿责任

广电客服系统呈现”接诉不决策”的架构缺陷。江苏用户因线路老化申请退费时，客服仅能转达诉求，地方营业厅却擅自篡改工单内容，虚构”免费续用”协商记录。更有用户反映10099热线长期占线，线上投诉三日无响应，形成服务真空地带。

• 客服无权直接发起退款操作
• 工单流转缺乏时效约束机制
• 地方网点与服务热线责任分割

三、用户维权陷入多重困境

消费者在追讨退费时面临三大障碍：费用持续计费未冻结、证据收集困难、维权成本过高。有用户注销广电卡后，系统仍按月生成套餐费，19天内欠费从13.4元累增至16元。更有个案显示，未激活的新卡充值后即产生服务费，退款诉求遭”录音核查”式拖延。

四、解决路径与用户建议

基于现存问题，可采取分级处理机制：

1. 建立48小时响应承诺制度
2. 设置省级服务监管中心突破地方保护
3. 开通绿色通道处理小额退费

用户维权时应保留支付凭证、通话录音等证据，通过信函+线上双渠道提交诉求。对于超期未处理的案例，可向通信管理局提交行政申诉。

广电宽带服务的退款顽疾折射出国有企业服务意识的滞后性，需通过数字化流程改造和权限下放打破部门壁垒。只有当用户权益保障机制真正嵌入服务链条，才能避免”踢皮球”式应对成为标准操作程序。