一、服务目标与范围
本协议旨在通过专业代维服务保障服务器全生命周期稳定运行，包含硬件维护、系统优化、安全防护等核心模块。服务范围涵盖：
- 7×24小时硬件状态监控与故障预警
- 操作系统及中间件升级维护
- 数据备份与灾难恢复方案实施
- 网络安全攻防体系建设
通过标准化服务流程，实现运维响应时间≤15分钟，年度故障停机时长控制在0.1%以内。
二、一体化运维体系架构
构建三级运维管理体系：
- 监控层：部署智能监控平台，实时采集CPU/内存/磁盘等200+性能指标
- 执行层：自动化执行系统补丁更新、日志清理等12类常规操作
- 决策层：基于机器学习预测硬件寿命，提前3个月预警潜在故障
| 故障等级 | 响应时限 | 处理标准 |
|---|---|---|
| 一级 | 5分钟 | 核心业务中断 |
| 二级 | 30分钟 | 性能下降50% |
| 三级 | 2小时 | 非关键告警 |
三、数据安全保障机制
建立三维防护体系：
- 存储安全：采用AES-256加密+异地三副本存储
- 传输安全：强制TLS1.3协议+双向证书认证
- 访问控制：RBAC权限模型+动态令牌验证
数据备份策略包含每日增量备份与每周全量备份，恢复演练每季度执行1次，RTO≤2小时，RPO≤15分钟。
四、服务流程与责任划分
采用分级响应机制：
- 一线工程师15分钟内完成故障初步诊断
- 二线专家团队远程接入分析根本原因
- 三线原厂支持处理复杂硬件故障
责任边界明确划分：委托方负责业务系统合法性，受托方承担运维操作规范性，双方共享安全审计日志。
五、协议执行与效果评估
建立双维度评估体系：
- 量化指标：每月提供可用性报告，包含MTTR/MTBF等12项KPI
- 质化评估：每季度开展服务满意度调查，涵盖响应速度、技术水平等维度
协议设置阶梯奖惩条款，年度SLA达标率超99.9%时启动服务费优惠机制，低于95%则启动违约追责程序。
