责任归属：用户与运营商的双向义务
电信服务合同关系中，用户需按时缴纳费用，运营商应保障计费系统准确性。当出现异常停机时：
- 用户主动欠费超过信用额度，运营商有权停机并追缴欠费
- 因系统误判或流量计算错误导致的停机，运营商应承担相应责任
- 未履行提醒义务造成的超额消费，运营商需举证已尽告知义务
法律依据与争议焦点
《民法典》第7条确立的诚信原则是处理此类纠纷的基础：
- 用户需证明异常扣费事实存在（如无使用记录却产生费用）
- 运营商须提供完整的计费日志和提醒记录
- 争议金额超过月套餐费300%可主张格式条款无效
用户维权操作指南
遭遇异常停机时应采取以下步骤：
| 步骤 | 操作要点 |
|---|---|
| 1. 证据保全 | 截图余额提醒、下载详单 |
| 2. 首次申诉 | 通过运营商官方渠道提交 |
| 3. 二次申诉 | 向工信部投诉平台申诉 |
典型案例分析
2024年12月某用户因系统未发送流量提醒，34G流量产生8700元费用，最终运营商承担70%责任。2025年1月套餐外扣费争议通过官网申诉成功退费。这些案例显示电子证据的完整性直接影响裁决结果。
解决方案与行业建议
建立双向预警机制：运营商应在用户消费达套餐80%时发送预警，用户可通过绑定银行卡设置自动充值阈值。建议监管部门强制要求：
- 异常消费实时冻结功能
- 争议费用先行赔付制度
- 第三方计费审计系统
解决欠费停机纠纷需要平衡运营商经营权益与消费者保护，通过技术手段实现费用透明化，同时完善《电信服务规范》中关于异常扣费的举证责任分配规则，推动建立行业争议快速处理通道。
