一、线上拆机资格校验流程
电信卡线上拆机需通过系统自动校验，主要包含以下6项核心条件：
- 无欠费状态：系统自动检测当前话费余额
- 完成实名认证：需与身份证信息完全匹配
- 积分清零：账户积分需提前兑换
- 解除群组关系：亲情网群主需提前解散群组
- 账户余额处理：余额大于0需选择转移或放弃
- 合约到期：未到期合约需支付违约金
用户需准备身份证原件照片、服务密码及短信验证码完成身份核验。
二、线上拆机办理步骤
- 登录中国电信APP或微信小程序，进入「服务」-「号卡管理」模块
- 填写拆机原因问卷，选择需拆机的号码
- 上传身份证正反面并完成人脸识别验证
- 签署电子协议确认余额处理方案
- 接收并确认拆机业务回执单
| 业务类型 | 生效时间 |
|---|---|
| 普通拆机 | 48小时内 |
| 合约期拆机 | 违约金支付后72小时 |
三、拆机常见问题处理
当系统提示「不符合线上办理条件」时，可按以下方式解决：
- 欠费停机：通过「中国电信」公众号在线充值
- 积分未兑换：登录积分商城兑换电子券
- 设备未归还：预约顺丰到付寄回光猫等设备
特殊情况下可要求视频客服远程核验，通过微信小程序完成身份认证。
四、用户挽留与套餐优化策略
针对拆机用户可实施分级挽留方案：
- 余额转移：推荐将余额转入关联号码或兑换会员权益
- 套餐降级：提供19元保号套餐等低成本方案
- 服务升级：赠送3个月视频会员或流量包
- 亲情网维系：保留群组身份并赠送通话时长
建议在拆机申请提交阶段弹窗推荐挽留方案，通过权益可视化对比提升转化率。
线上拆机流程需强化系统自动校验与人工复核的协同，通过预判性资格检测减少用户操作中断。挽留策略应结合用户画像提供差异化方案，利用拆机办理场景实现服务价值再传递。建议优化拆机原因分析模型，将用户反馈同步至产品改进环节。
