一、投诉现象概述
2024年以来，四川省南充市西充县电信宽带用户频繁投诉套餐费用异常，主要表现为未经用户确认的套餐升级、隐性收费项目叠加、高额违约金索赔等现象。数据显示，超过60%的投诉涉及套餐费用超出承诺金额30%以上。
二、争议焦点分析
通过梳理投诉案例，可归纳出三大核心矛盾点：
- 合同条款争议：营业厅未提供纸质合同，电子协议存在关键信息模糊
- 收费透明度缺失：天翼云眼等增值服务未经告知自动扣费
- 违约金计算争议：违约金计算基数包含未生效服务期总费用
三、典型案例梳理
以下为具有代表性的投诉案例：
- 2022年底办理的219元/月套餐，营业厅无法出示签字文件却要求支付违约金
- 套餐包含的免费设备在退订时转为违约金计算标的
- 来电名片等增值服务未经确认自动开通并计费
四、消费者应对建议
基于投诉处理经验，建议采取以下维权步骤：
- 保存业务办理时的纸质/电子凭证
- 通过工信部12300平台进行正式投诉
- 依据《消费者权益保护法》第55条主张赔偿
- 要求运营商提供完整合同文本及费用明细
电信套餐投诉频发折射出运营商服务流程存在系统性缺陷，亟需建立套餐变更二次确认机制、违约金计算公示制度等规范性措施。消费者应当提高证据意识，善用多渠道维权工具维护合法权益。
