一、事件背景与争议焦点
自2019年起，莱阳电信用户持续反映宽带销户时遭遇光猫租用费不退问题。争议焦点集中在运营商是否履行租用协议承诺，以及营业网点间政策执行不统一导致的推诿现象。
根据用户协议，光猫设备分为三种权属类型：①用户自购设备无需归还；②免费租赁设备需完整返还；③押金租赁设备应退押金。但多名用户表示办理业务时未获清晰说明。
二、用户投诉典型案例
- 案例1：2019年用户持原始发票办理销户，总店以”不退租用费”为由拒绝，分店却承诺可退，暴露内部管理混乱
- 案例2：2022年用户被要求归还光猫却拒退200元押金，业务员声称存在隐形协议条款
- 集体投诉：贴吧历史记录显示同类问题持续5年未解决，形成区域性服务顽疾
三、退费政策执行争议
运营商回复显示处理流程存在两重矛盾：①设备回收与费用退还未形成闭环管理；②客服热线与线下网点存在信息壁垒。更有用户指出安装时存在协议签署不规范问题，业务员未明确告知违约责任。
| 用户主张 | 运营商回应 |
|---|---|
| 持有缴费凭证应退费 | 需核实业务详情 |
| 设备完好符合退还条件 | 需到指定网点办理 |
四、解决建议与维权路径
- 保存原始协议、缴费凭证及设备完好证明
- 通过10000热线、工信部申诉平台多渠道投诉
- 涉及金额较大时可向市场监管部门申请行政调解
2025年最新投诉案例表明，该问题仍未得到系统性解决。建议用户通过全程录音、书面留痕等方式固定证据链，必要时可启动法律诉讼程序。
