一、官网投诉入口
访问中国电信官方网站(https://www.189.cn/)，在页面底部找到「客户服务」板块，点击「投诉与建议」进入在线投诉通道。该入口支持宽带服务投诉、费用争议等常见问题类型的快速提交。
二、在线投诉步骤
- 登录个人账户后选择「宽带服务投诉」分类
- 填写基础信息：包括宽带账号、装机地址、联系方式
- 描述具体问题：建议包含异常时段、故障频率及已采取的解决措施
- 上传证明材料：如测速截图、服务协议照片等文件
- 提交并记录系统生成的投诉受理编号
| 字段 | 填写要求 |
|---|---|
| 问题类型 | 选择「网速不达标」或「服务承诺未履行」 |
| 问题描述 | 需包含首次发现时间及最近发生日期 |
三、需准备的材料
- 宽带服务合同电子版或扫描件
- 近30天的网络测速记录(建议使用SpeedTest等工具)
- 与客服的沟通记录截图(含时间、工号等信息)
- 异常时段网络使用日志(可通过光猫后台导出)
四、注意事项
提交投诉后需在3个工作日内查收短信确认通知，若未收到回复可拨打10000转人工查询处理进度。对于未解决的争议，建议同步在工信部官网提交申诉备案。投诉描述应保持客观，避免使用主观情绪化表述，重点列明服务协议条款与实际服务的差异。
通过官网投诉可系统化记录服务问题，建议配合多维度证据提交以提高处理效率。保留好投诉受理凭证，若7个工作日内未获满意解决方案，可通过通信管理局等监管渠道进行升级维权。
