一、基础拨打流程

电信10000号提供7×24小时服务，可通过以下两种方式拨打：

1. 手机用户直接拨打10000，座机需加拨区号后拨打
2. 接通后根据语音提示选择「宽带故障报修」或「投诉建议」分类

建议提前准备好宽带账号、身份证号码及故障现象描述，以便快速完成身份验证。

二、人工服务转接技巧

快速接通人工服务的三种方式：

• 语音指令法：接通后立即说「转人工」或「我要投诉」并重复2-3次
• 按键法：在语音播报期间连续按「0」键跳过选项菜单
• 时段选择：优先选择早9点前、午休(12:00-14:00)或晚20点后拨打

避免选择具体业务分类选项，直接坚持要求人工服务可缩短等待时间。

三、故障预处理步骤

客服受理后将执行标准化处理流程：

1. 核实用户宽带账号及基础信息
2. 远程检测线路状态与设备信号
3. 指导用户重启光猫、路由器等设备
4. 确认需上门维修时生成工单

常规故障需在24小时内响应，复杂问题不超过72小时。

四、投诉升级渠道

未获满意处理时可选择以下途径：

• 中国电信APP在线客服提交二次投诉
• 访问工信部电信用户申诉受理中心官网
• 拨打010-12300工信部服务热线

投诉需明确记录工单编号、处理人员及沟通时间等关键信息。