一、24小时人工服务热线
中国电信宽带提供全天候人工客服支持，用户可直接拨打全国统一服务热线10000。该号码支持语音导航和快速转接功能，选择”宽带故障报修”按键（通常为数字1）后，系统将在30秒内转接人工坐席。
服务时段覆盖节假日和夜间，客服人员可受理以下业务类型：
- 宽带网络故障申报
- 账号状态查询
- 维修进度跟踪
- 服务预约变更
二、故障处理标准流程
电信宽带故障处理遵循五步标准化流程：
- 身份核验：提供宽带账号/安装地址
- 故障描述：说明具体现象及发生时间
- 远程诊断：客服执行基础网络检测
- 方案制定：即时修复或安排上门维修
- 服务闭环：48小时内进行回访确认
特殊情况下需现场维修时，工程师将在24小时内携带专业设备上门服务，用户可通过短信接收工程师联系方式及预计到达时间。
三、自助排查指南
建议在报修前完成以下基础检查：
- 重启光猫和路由器（间隔30秒）
- 检查光纤接口是否松动
- 确认账户余额是否充足
- 测试多设备联网状态
通过中国电信APP的”智能检测”功能，可自动诊断70%常见网络故障，并生成可视化检测报告。
四、服务注意事项
为提升服务效率，建议用户：
- 保存装机时提供的服务协议编号
- 记录设备指示灯状态（常亮/闪烁）
- 提前清理设备周边障碍物
- 保留故障时的错误代码截图
维修完成后可要求工程师出具服务确认单，作为后续维权的有效凭证。
中国电信通过10000热线与标准化服务流程，建立包含自助诊断、远程支援、上门维修的多维度服务体系。用户掌握基础排查方法并配合准确信息反馈，可显著提升故障解决效率。建议优先使用官方APP完成基础检测，再根据系统建议选择相应服务渠道。
