一、现状概述

2024-2025年间，江宁电信宽带用户集中反映两大问题：套餐资费争议与服务响应延迟。数据显示，超过60%的投诉涉及隐性收费与违约金纠纷，约35%的报修工单存在超48小时未处理情况。典型案例显示，有用户因拒绝资费升级遭断网处理，另有消费者遭遇「携号转网需等待135天」的强制条款。

二、收费争议焦点

• 隐性收费陷阱：业务员口头承诺与书面协议不符，存在临时告知收费项目现象
• 违约金争议：用户普遍反映未明确告知合约期限，取消宽带时突现千元违约金
• 虚假宣传质疑：以「老客优惠」名义捆绑消费，实际资费高于其他运营商50%以上

三、服务拖延症结

服务流程存在三大阻滞点：一是取消业务平均需经历3次以上申诉；二是故障维修常以「年度检修」等理由推诿；三是退费流程普遍超过15个工作日。典型案例显示，有用户设备回收登记后仍被持续扣费3个月。

四、用户维权路径

1. 通过10000号客服进行初次投诉备案
2. 向工信部12300平台提交书面申诉
3. 通过消费者协会启动调解程序
4. 司法途径解决合同纠纷

五、解决进展追踪

2025年2月数据显示，通过工信部渠道投诉的案件解决率达78%，但违约金争议仍存在执行难问题。值得关注的是，部分区域已试点「72小时服务响应承诺」，对超期未处理的故障实施费用减免。