一、宽带注销流程成“拦路虎”
忻州电信营业大厅要求用户必须提前24小时预约才能办理宽带注销，现场工作人员对紧急需求置若罔闻，直至用户威胁投诉才临时变通办理流程。更有多位用户反映，在完成设备归还后仍被追缴欠费，需亲自前往二十公里外的营业厅处理遗留问题。
二、资费套路暗藏“升级陷阱”
老用户遭遇区别对待：18年网龄用户被要求额外支付升级费用，而同城新用户却可享受更低资费。套餐升级过程中，工作人员刻意隐瞒合约期限，通过“免费体验”“低价促销”话术诱导用户签订三年绑定协议，事后以“系统自动续约”为由拒绝解约。
三、私自开通服务“先斩后奏”
用户业务办理记录中频繁出现未授权的增值服务，包括天翼云眼摄像头、来电名片等功能。部分营业厅在未告知的情况下，擅自将用户手机号注册为宽带账户主体，导致同一地址重复收费，最长持续缴费达两年之久。
四、售后维权遭遇“踢皮球”
| 渠道 | 平均响应时长 | 解决率 |
|---|---|---|
| 营业厅 | 2小时 | 23% |
| 10000号客服 | 36小时 | 15% |
| 工信部投诉 | 72小时 | 89% |
用户维权时面临多重阻碍：营业厅与客服互相推诿设备回收责任，违约金收取标准前后矛盾，发票开具需跨部门反复协调。部分工作人员甚至以“影响征信”为由施压用户放弃维权。
忻州电信宽带服务乱象暴露了运营商管理体系的多重漏洞，从业务流程设计到员工考核机制均需系统性整改。建议建立透明化服务标准、完善用户授权确认机制，并将投诉解决率纳入营业网点考核指标，方能重建消费者信任。
