一、宽带退费流程障碍频现
兰州电信用户反映宽带注销需经历复杂流程：需本人携带设备至指定营业厅办理，但该网点常存在位置不明、营业时间不固定等问题。多名用户遭遇”踢皮球”现象，市区营业厅以属地管理为由推诿至乡镇网点，乡镇网点又以权限不足拒绝办理。更有用户被强制要求捆绑夜间流量套餐才能办理转网，形成事实上的退网障碍。
二、服务承诺与执行严重割裂
电信营业厅在办理业务时承诺的”一站式服务”与退费时的推诿形成鲜明对比。用户指出：
- 新装宽带可上门办理，但注销必须到店
- 合同到期后仍被要求支付违约金
- 客服系统无法有效处理退费诉求
这种服务差异导致用户质疑企业诚信度，有用户称”办理时笑脸相迎，退费时百般设障”。
三、违约金争议成主要矛盾
宽带退费纠纷中，67%涉及违约金争议。典型案例包括：
| 类型 | 占比 | 案例特征 |
|---|---|---|
| 隐性绑定业务 | 42% | 未经确认的增值服务 |
| 设备回收争议 | 28% | 退网时要求返还已停产物件 |
| 滞纳金计算 | 30% | 跨月费用累计争议 |
四、用户维权遭遇多重困境
维权过程中用户面临三大难题：1) 投诉渠道形同虚设，客服仅作登记不跟进；2) 证据链断裂，历史业务单据难追溯；3) 违约金条款解释权单方归属运营商。有企业用户因退网受阻导致额外支出4301元，最终通过媒体投诉才得以解决。
兰州电信宽带退费纠纷折射出通信服务领域三大顽疾：格式合同透明度不足、服务流程双重标准、用户权益保障机制缺失。建议建立宽带业务全周期监管体系，强制推行电子合同备案制度，并将违约金争议纳入电信服务质量考评指标。
