一、当日修障服务承诺
中国电信针对上海地区推出“当日修”服务标准：用户在16点前申报宽带或天翼高清故障，承诺当天完成修复；16点后申报的故障，确保24小时内修复。该承诺适用于光猫、路由器等设备故障，以及线路异常导致的网络中断问题。
二、报修响应流程及时长
上海电信宽带故障报修后，维修人员通常在以下时段响应：
- 市区范围：16点前报修，当日完成响应；非紧急故障48小时内上门处理
- 特殊时段：凌晨故障申报后，维修人员次日优先处理，部分复杂问题可能延长至72小时
三、修复时长影响因素
实际修复时间受三类因素影响：
- 技术复杂度：光缆断裂等外部施工问题需协调第三方，修复周期可能超过3个工作日
- 用户配合度：因客户未能提供入户维修条件导致的延误，不纳入服务承诺范围
- 不可抗力：台风等自然灾害造成的区域断网，修复时间以实际抢修进度为准
四、用户自助排障指南
建议用户在报修前完成以下基础检查：
- 观察光猫PON灯状态：绿色常亮表示线路正常，红灯闪烁需联系维修
- 重启光猫与路由器，等待5分钟后测试网络连接
- 通过“小翼管家”APP检测设备在线状态，排除终端禁用问题
五、服务监督与赔偿机制
中国电信实行“慢必赔”制度：
- 装机超时赔偿20元话费/单
- 修障每超时1天赔付10元话费，封顶100元
用户可通过10000号客服或线下营业厅提交赔付申请，特殊区域需提供故障定位报告。
上海电信通过“当日修”服务标准与分级赔付机制，建立起较完善的宽带故障响应体系。用户可通过自助排障缩短等待时间，同时利用官方监督渠道维护自身权益。
