一、现象观察：报修后被要求绕过官方渠道
多位上海电信用户反映，在通过10000号报修宽带故障后，维修人员常会特别叮嘱”下次直接联系我，不要拨打客服电话”。这种现象在2024-2025年尤为突出，有用户记录到维修师傅明确表示”通过10000号派单会被扣钱”，甚至有维修人员因用户多次官方报修而反复强调该要求。
二、深层原因：维修考核机制的双面性
通过分析维修人员的工作机制，我们发现该现象主要源于：
- 绩效考核压力：10000号派单需在48小时内完成（城区）/72小时（农村），超时将影响维修人员绩效
- 经济处罚机制：半月内三次报修自动触发50元扣款，无论故障类型是否相同
- 流程冗余问题：部分简单故障仍需上门拍照留证，消耗维修资源
这些制度虽能保障服务质量，却导致维修人员更倾向私下处理以避免考核风险。
三、用户应对：平衡效率与权益保障
| 渠道类型 | 响应速度 | 权益保障 |
|---|---|---|
| 10000号报修 | 系统化派单 | 全程留痕可追溯 |
| 私下联系 | 直接沟通 | 缺乏服务凭证 |
建议用户：① 首次报修仍需通过官方渠道留存记录 ② 复杂问题坚持要求系统派单 ③ 直接联系时确认维修人员身份信息。如遇服务态度问题，可要求更换维修人员并投诉。
结论：该现象折射出电信服务体系中考核机制与服务效率的矛盾。用户应在确保自身权益的前提下，灵活选择沟通方式，同时企业需优化考核制度以达成多方共赢。
