一、基础业务知识考核
阿里云客服面试中常涉及以下基础业务问题：
- 淘宝购物流程与物流时效判断（如发货时长标准）
- 订单状态操作规范（修改地址时限、价格调整规则）
- 退款处理流程与极速退款规则（如花呗还款机制）
- 账户安全相关问题（密码找回流程、昵称修改规则）
二、服务场景处理能力
重点考察异常场景应对能力：
- 客户投诉处理流程（需说明安抚情绪、解决方案确认、后续跟进三步骤）
- 超时订单处理规范（系统自动关闭交易时限判断）
- 错误操作补救措施（如错误地址修改的时效限制）
- 特殊退款情形处理（如已发货商品的退货流程）
三、沟通与压力管理
包含以下核心考核点：
- 面对辱骂客户时的正确处理方式（禁止关闭会话或网络宣泄）
- 压力疏导方法（保持语调平稳、合理分配工作强度）
- 情绪引导技巧（使用倾听、复述、确认话术）
四、平台工具使用规范
- 截图快捷键使用（Ctrl+Alt+A为必考项）
- 子账号权限认知（区分主管账号与员工账号）
- 工单系统操作流程（问题升级规范）
阿里云客服面试聚焦业务熟练度、服务意识与应变能力三大维度，建议重点准备订单处理全流程、异常场景应对话术、平台工具实操规范等内容。面试时应展现主动学习意识，结合具体案例说明问题解决能力。
