一、考试基础规则与常见题型
天猫超市客服考试主要包含单选题、判断题和场景应用题。常见基础规则类题目包括：
- 88VIP开通条件：淘气值需达到1000及以上才可享受88元开通资格；
- 订单关闭规则：未支付订单24小时后自动关闭，含聚划算商品缩短至30分钟；
- 包邮政策：实付金额≥88元且重量≤21kg可享包邮，超重按每kg加收运费。
二、服务承诺与争议处理
服务承诺类题目需重点掌握以下条款：
- 赠品发放遵循限时限量原则，送完即止；
- 7天无理由退换货服务中，退货运费由买家承担（特殊承诺除外）；
- 88VIP会员可享“0秒退”服务，但需商品标注专属标识。
三、订单管理与操作规范
订单状态操作相关考点包括：
- 仅“卖家已发货”状态的超时时间允许会员自主延长；
- 买家拍下未付款订单，客服不得擅自关闭交易，需等待72小时系统自动处理；
- 商品发货后10天系统自动确认收货，逾期未收到可申请延迟。
四、售后流程与特殊场景
售后服务相关高频问题解析：
- 确认收货15天内可线上申请退货，超15天但未满30天需联系客服开启售后入口；
- 试用商品优惠有效期为6小时，逾期未支付自动失效；
- 盲盒活动最多可分享50人，每分享1人获1张超市卡奖励。
天猫超市客服考试注重实操能力与规则细节，考生需熟练掌握订单生命周期管理、服务承诺条款及系统操作规范，同时需关注特殊促销活动规则更新，如88VIP权益、盲盒玩法等，方能在考试与实际服务中精准应对各类场景。
